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外包呼叫中心与ASP型呼叫中心有何不同

发布时间:2020-07-21 17:33:47 阅读: 来源:蚀刻机厂家

2007/09/12

外包呼叫中心与ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量来完成客户服务。但不同的是,采用外包形式时,与外包运营商的合作关系相当紧密,不只是从技术方面的合作,还有座席、管理等多方面的合作;而ASP型呼叫中心中,合作关系相对松散,主要是借助了ASP应用服务提供商的强大软件功能,而座席、管理等主要还是企业自己负责。合作关系不同从概念上说,外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理,完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型,而ASP型则是指租用其他方的设备和技术,而话务代表是公司自己的。服务范围不同对于外包呼叫中心,从技术设备应用、数据采集挖掘,到人员服务能力和技巧等方面都要有一套科学的管理方法。从一定意义上讲,呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化,是一门综合性的行业或学科。相对来说,针对呼叫中心ASP更注重技术的能力和提供软件的实力,负责维护服务器和运行在服务器上的软件,为客户提供在软件运行方面的保证,而在管理、培训等方面的职责就相对轻得多。ASP型呼叫中心有外包无法相比的优点减少IT成本。ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来,让客户使用远端主服务器上运行的软件。ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件,客户就可以节省其IT投资了。功能更强大。ASP可以从软件公司那里得到一个完整系列的集群选择。ASP还可以使用别的公司的应用服务,将它们集成到自己的系统中,成为自己提供的一种服务。当然,让不同提供商的产品协调起来的工作并不是一件容易的事。而企业便可从ASP那里获得功能强大全面的服务。交互语音应答。那些拥有自己IVR系统的呼叫中心可以使用这种服务,来实现更多的呼叫容量。ASP则可以为呼叫中心提供附加的端口,这样做的成本远比在公司的IVR系统上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂贵的IVR系统。集群版本的IVR系统,则可以为这些呼叫中心提供高性价比的替代服务。用户不止中小企业。最初ASP将市场定位在中小企业,如今许多ASP也惊讶地看到,它们的客户很多都是大中型企业。大企业虽然机构庞大,但是它有很多问题和一个只有15人的小公司是相同的,它们同样需要有一个稳定的方法来处理整个企业的客户数据。 如今,很多企业已经进入到ASP这一行列,推动着呼叫中心向更高更远的方向发展。讯鸟国际、天润等企业正不断创新着科技,引领着ASP的未来精彩无限。CTI论坛编辑

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